コインランドリーのクレーム対応はコールセンターと契約する事で解消

コインランドリー経営のデメリットは、無人店舗ならではのトラブルが以外と多く発生します。ワンコインビジネスなのにトラブルに振り回されては大変です。そこで簡易的な回避方法がコールセンターとの契約となります。

コインランドリー経営にご興味のある方は、まず下記のページからお読み下さい

無人のコインランドリーではどんなトラブルがあるのか

洗濯機も乾燥機も両替機も全て機械なのでトラブルが発生する事は決して稀ではありません。小さなトラブルから大きなトラブルまでそれは様々です。

それでは実際に当店で発生した事例を何点かご紹介しましょう。

一番多いのはやはり機械のトラブル

洗濯機が洗濯の途中で運転停止してしまった

洗濯機は水を扱うので単純なガス式の乾燥機と違い割とデリケートなのです（メーカーによりますが）。当店には洗濯機が5台あるのですが1ヶ月に1回の割合で何かしらのトラブルで運転の途中で停止してしまうのです。

この場合、中に水が入っている状態だとドアが開かないシステムなのでお客様は中の洗濯物が取り出せなくなってしまいます。スタッフが居ればすぐ対応出来る事ですが、無人の時間帯に発生した場合はスタッフが駆けつけるしかありません。

100円玉が飲まれた

このトラブルも多いです。これは洗濯機も乾燥機でもある事ですが、お客様がコインを入れてもカウントしないという訴え。ただこの症状の場合のほとんどがコイン入口の下にある戻り口にコインが落ちているだけ。

機械の中が動物の毛だらけ

これもたまにある事例ですが、やはりペット用のラグや毛布なんかをわざわざコインランドリーで洗濯乾燥するマナーの無いお客様がいらっしゃいます。

店内に大便が・・・

店内に大便がありました。信じられない事件でしたが実際にあったのです。もちろん監視カメラで巻き戻して確認しましたが、内容は伏せておきます。

乾燥機に入れたコインを返却要望

これもたまにあるのですが、例えばお客様が乾燥機に500円を入れて運転していたが300円分で充分乾燥できたので残りの200円分を返却して欲しいとの要望。これに関しては店のご利用規定にもあるのですが、「いかなる理由があっても一度機械に入れたコインの返却はできません」となっているのですが、こんなシビアなお客様もいらっしゃいます。

店内に飼い犬を連れてくる

これは他の利用者からクレームが入りました。「店内で飼い犬と遊んでいる人がいる」と。困ったものです。

と、このように当店で実際にあった事例をあげさせて頂きましたが、細かい事例はまだまだ沢山あります。

そしてお気付きだと思いますが、このようなトラブルはスタッフさえ居れば全て即時対応できてしまう案件という事なんですが、問題は無人の時間帯で発生した場合の対応なんですよね。

トラブルの一時対応はコールセンターにお任せ！

この店舗は20年も24時間営業をして来て、トラブル対応は全てパートさんが対応して来ておりました。これではパートさんの責任は重いですし夜も不安で安眠できなかった事でしょう。

私が引き継いでから24時間営業から定時営業に切り替え、次はコインランドリー専門のコールセンターと契約をする事にしました。

コインランドリー専門のコールセンターなので機械の取り扱いは把握しているそうなので、ちょっとしたトラブルは電話で解決できるようです。

毎月の費用はかかりますが、こんな便利なシステムを使わない手はありません。何よりお客様にとっても都合が良いと思います。

ただ例えば、洗濯機が途中で停止した場合などは最終的にスタッフが駆けつけなければなりませんが、100円玉が飲まれたとかの対応は後日お店の担当者から連絡するという対応が取れるのでお客様も安心だと思います。たかが100円ですがお客様にとってはされど100円ですから。

あとは操作方法が解らないとか言うお客様の対応もコールセンターの方が直接電話でお客様に教えてくれるので、その辺りも安心ですね。

コールセンター利用のまとめ

市内７店舗の他のコインランドリーを視察して回った時に、このトラブル発生時の「緊急連絡先」を確認していましたが、ほとんどの店はコールセンターと契約していないみたいでした。

ある店では「トラブル時は９時から１７時までこの電話番号へ」と記載してあります。この店の場合、夜間にトラブルが発生しても翌日しか電話連絡が取れないという事になります。これではお客様も安心して利用できませんよね。

とにかくこれで当店を利用するお客様と、働いてくれているパートさんの安心感が増してくれたと思います。

という訳で今回は以上です。

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